The Starbucks Experience
Published August 1st, 2007 in General.
-Dengan ijin terlebih dahulu, tulisan ini dimuat di tabloid dwi-mingguan Radar Metro Indonesia, sebuah media bisnis di Surabaya dan kawasan timur Indonesia, pada 13 September 2007.-
Membaca buku The Starbucks Experience-nya Joseph Michelli cukup melelahkan. Selain gaya bertuturnya yang kurang nyaman juga karena saya nggak tau persis apa yang biasa terjadi di kedai-kedai Starbucks. Hanya sekali-dua kali datang kesana, itupun dalam rangka ketemu dengan orang. Maklum saya lebih memilih teh alami dibanding kopi. Selain itu, untuk orang yang tidak suka kopi –meski tidak melulu menjual kopi- harga yang ditawarkan Starbucks jauh lebih mahal dibanding kedai yang lain. Tapi ada satu hal penting yang saya dapatkan dari buku itu: Tentang melayani konsumen dengan baik sekaligus mengedukasinya.
Kamis malam kemarin menjelang pulang kerja, saya berdiskusi sejenak dengan Wiras -copywriter tim Honda di kantor kami- tentang bagaimana membangun merk. Namun ujungnya malah curhat tentang client servicing di kantor. Sebagai perusahaan Jepang, kami punya kebijakan yang kuat dan konservatif tentang bagaimana melayani klien. Bagi orang Jepang kehormatan tertinggi adalah ketika klien yang dilayani puas. Tentang bagaimana mencapai kepuasan itu klien tidak harus peduli, yang jelas kami harus bekerja keras untuk itu. Tentu ini filosofi yang penting dan harus dijunjung tinggi. Hanya seringkali harus mengorbankan banyak hal. Salah satunya adalah kreatifitas. Sekedar mengiyakan klien tanpa mempertahankan strategi dan ide kreatif. Ini resiko yang biasa terjadi pada advertising agency. Namun sesungguhnya, selain hanya membuat iklan untuk klien, agency wajib mengajari mereka tentang bagaimana iklan dengan strategi dan kreatifitas yang kuat bisa menghasilkan sesuatu. Idealnya begitu.
Lain halnya di Starbucks, mereka berhasil menggabungkan antara layanan yang memuaskan dengan pembelajaran kepada para pelanggan. Secara konsisten pelanggan akan diajari untuk mengenali kopi dengan seluk beluknya dan menikmati kopi dengan baik dan benar. Seseorang yang awalnya buta tentang kopi, pada beberapa kali kunjungan selanjutnya ke kedai Starbucks akan semakin tahu kopi apa yang enak dan bagaimana meramunya. Para Barista –sebutan untuk pelayan- akan dengan senang hati membantu pelanggan belajar segala hal tentang kopi.
Mengedukasi klien, pelanggan atau pembeli sering disalah persepsikan. Banyak yang menganggap semakin pintar klien maka peluang untuk kehilangan mereka semakin besar. Jika pintar, klien akan melakukannya sendiri atau minimal mencari kompetitor yang menawarkan layanan lebih. Padahal klien yang pintar justru akan mendorong penjual jasa untuk meningkatkan kualitas, minimal mengimbangi kepintaran kliennya. Starbucks telah melakukannya bertahun-tahun dan berhasil hingga sekarang. Meski semakin pintar, para pelanggan tidak lantas pindah ke kedai lain, mereka justru menanti setiap inovasi produk yang ditawarkan.
Pengalaman dari Starbucks ini layak diterapkan pada semua jenis usaha, karena ini adalah nilai baru yang universal. Klien atau pelanggan berhak untuk menjadi pintar dan lebih tahu secara rasional demi apa mereka membayar mahal. Sehingga satu cup Frappucino akan masuk akal jika harus ditebus dengan 50 ribu rupiah. Saya sih lebih suka menyeduh teh hijau Tong Tji sambil berdoa semoga esok pagi tiba-tiba klien saya lebih paham tentang iklan dengan sendirinya.
Kadang klien memang pintar lo pak tapi mungkin perspektifnya beda aja. Soalnya ini kan menyangkut duit milyaran rupiah, kalau campaign gagal kan mereka yang rugi sedangkan agency nggak bertanggung jawab. Agency yang harus lebih kompromi. Sori ini perspektif klien lo.
Hehehe, pada diskusi apapun masing-masing pihak akan merasa benar pak. Tapi hendaknya dikembalikan saja ke fitrahnya: Klien sebagai pemilik produk dan agency sebagai konsultan komunikasinya. Jadi masing-masing pasti punya keahlian. Kalau dari situ saling percaya, pasti dunia akan lebih indah bukan. Syukur-syukur bisa tumbuh dan belajar bareng. Ya idealnya begitu, nggak idealnya lebih banyak lagi
perspektif saya tentang starbuck:
ada apa dengan starbuck
sori kalo ga nyambung, hehehe…
Tenang aja pak, nyambung koq. Saya juga sering heran dengan fenomena itu, makanya begitu ada buku tentang Starbucks langsung saya kejar, penasaran dengan apa yang sedang terjadi disana, maklum saya termasuk geng kopi angkringan. Hehehe.
well, gw pikir perspective ttg posisi juga mempengaruhi. Setidaknya kalo kita mau dianggap setara atau pantes disebut partner oleh klien (seperti halnya, starbucks yg maunya membuat pelanggan memiliki knowledge kopi yang mudah2an sejajar dengan mereka) sudah sepantasnya kalo dari awal komitmen itu diutarakan, bukan visi lomagada yang ditekankan, pelan2 juga pondasi kita untuk posisi itu harus dibangun dengan memperdalam knowledge ttg hal yang memang menjadi periuk nasi kita, secara tidak langsung meminimalisir ekspresi melongo dan bingung di hadapan klien yang pastinya selalu asyik mengomentari KESAKTIAN produk2 atau jurus2 basi mereka, secara tidak langsung juga merangsang klien untuk berpikir/memiliki persepsi bahwa lawan bicara mereka itu tau…bukannya sok tau….dan kalo emang nggk tau…ya kasi tau itu klien. GITU KALI YEEEEE…Satu hal yang mungkin bisa menghibur diri kalo klien udah riweuh kekeuh sumekeuh adalah, mereka akan menghabiskan uang, jadi pastinya…kepikiran..
Well, saya setuju agency harus lebih pinter dari kliennya. Kalo nggak, mendingan jualan teh botol aja kan. Hehe. Tapi juga, persamaan harkat itu memang harusnya disepakati dari awal, bahwa hubungan yang akan dijalani adalah partnership bukan penjual dan pembeli. Tapi seringkali komitmen ini memang meleset seiring pertumbuhan billing, hehehe. Makanya, dibutuhkan kesadaran penuh dari klien maupun agency: bahwa mereka sejajar seiringinan. Idealnya begitu mas dadan.
Ilat kopi tubruk
ra usah nyetarbuck!
(rhyming yo?)
=)
Nyruput Kapal Api
Starbucks jual gengsi!
Koq rhymingnya nggak keren ya punyaku? :p
Bicara masalah melayani client sepertinya itu sudah suatu keharusan karena bahwa kita ini dapat gaji perbulan karena client, tapi tantangan kita adalah di cara bagaimana kita bisa melayani client dengan cara kita seperti halnya kedai kopi Starbuck melayani pembelinya. Saya yakin bahwa Starbuck dengan berbagai cara dan strategy-nya serta melalui proses panjang, dia pada akhirnya menemukan satu cara yang bisa dipakai secara standard dan bisa memuaskan pembelinya. Sebuah advertising agency seharusnya juga dan harus punya cara standard dan spesifikasi yang bisa jadi pilihan seorang client, jadi pada saat seorang client memilih sebuah advertising agency dia sudah tahu apa yang akan didapatkan dan essence itu harus sama seperti bayangan kita pada saat kita akan membeli kopi di Starbuck.
Bisa merasionalisasikan apa yang kita jual ke client itu harus, sehingga mereka benar-benar faham dan mengerti secara logika bahwa semua yang kita tawarkan pada akhirnya sesuai dengan keinginan mereka walaupun dengan cara “kita”. kalau kita bilang mau “mengajari” client, mungkin itu sesuatu yang tidak mungkin, tapi tantangannya adalah bagaimana seorang client bisa teredukasi dengan baik dengan cara kita tanpa terkesan menggurui, dan itu adalah tugas extra karena disitupun ada dan dibutuhkan apa yang disebut communication and strategy.
Numpang nimbrung Mas Roni…
Mungkin bukan mengajari karena ini bukan masalah siapa pintar-siapa bodoh. Setiap role tentu memberikan perspektif yg berbeda. Kenyataannya, iklan memang sesuatu yang multi perspektif. Ada yg melihatnya sebagai alat jualan, alat pencitraan, bentuk kesenian, produk budaya, dll. Dengan demikian, menyamakan persepsi adalah kebutuhan mutlak bagi client dan agency.
Nyambung pembicaraan waktu itu, toh di internal agency sendiri, persamaan perpektif juga masih susah terjadi. Creative dan Client Service misalnya. Padahal kedudukan Client Service (CS) sebagai garda depan agency sangat penting. Ak pribadi kurang sreg dengan istilah CS sebab terkesan lebih mengacu pada ‘melayani orang-orang yg menjadi client’. Ak lebih nyaman dengan istilah Account Executive, dengan asumsi yang dilayani adalah brand yg dipercayakan client kepada kita, bukan perorangan.
Mindset ini (AE dan bukan CS) akan lebih memungkinkan agency menyamakan persepsi dengan client karna obyektif perusahaan adl membesarkan brand yang diamanahkan client. Sedang obyektif CS akan lebih kepada Asal Bapak Senang. Well, moga ak saja yg tersesat di belantara istilah J
Bagi Creative sendiri bagaimana? “Lets back to the Brand!” Inilah mantra yg harus selalu kita lafalkan. Gudlak bagi mereka yg suka beronani di CP, Adoi, Adfest dsb. Jangan salah, ak juga suka onani, tetapi turut melahirkan dan membesarkan sebuah brand adalah kenikmatan yg… melebihi kenikmatan multiple orgasm. Uenaak tenaan!
Nuwun!
So buku itu reccomended ga ? Udah bbrp kali ke TriMedia, tertarik banget ama buku itu .. secara memasang logo Starbucks, jadi eyecatching banget. Tapi saya ga mau dong cuma beli logo hehe..
Katanya sih.. barista starbucks tu well educated, tapi setiap kali kesana kok mereka omongannya ringkas banget sih (mo beli apa. ukuran apa., total sekian, terima kasih). Bok ya basa basi dikit gitu lho (mungkin cuma di surabaya ye
)
Art Director ya.. keren.. ! Lam kenal
Recomended sih, tapi mungkin 3 from 5 aja ya. Hehehe.
Alasan kenapa saya tidak memberikan rating diatas 3, karena Starbucks yang saya hadapi disini agak berbeda. Hehehe. Beberapa barista di Starbucks Plaza Senayan memang cukup ramah dan edukatif, namun ditempat lain seperti yang Anda bilang itu, ringkas dan bicara seperlunya saja. Tapi kalau kultur dan aturan di kedai-kedainya sih sepertinya tidak jauh beda dengan yang diceritakan di buku itu.
Salam kenal juga
Jie, sorry I have to disagree. Starbuck di Surabaya mostly welcome kalau kita nanya-nanya apa beda kopi ini sama itu. Tentu saja, kalo pas lagi sepi. Kalo lagi rame mah, saya juga sungkan sendiri kalo banyak nanya. Apa beda cappucino, espresso, macchiato. Apalagi kalau ada produk terbaru. Mereka juga menerangkan pada saya cara menikmati kopi dengan baik.
By the way, saya pernah difoto sama barista mereka. Buat apa? tanya saya. Buat record saja katanya, nanti kalau saya nggak ada, Om akan dikenali oleh barista yang lain. Segitunya coba.
Peace!!!
Wah ini pengalaman yang menarik. Persis dengan yang diceritakan di buku itu. Mereka berusaha menciptakan layanan personal dengan para pengunjungnya. Selain itu, semua minuman di Starbucks bisa di costumized sesuai selera kita. Sayangnya saya jarang coba-coba kedai yang lain, jadi kurang tau apa yang terjadi disana.
menurut saya, apa yang dicoba untuk dijelaskan oleh buku starbucks experience adalah, bagaimana starbucks dapat memberikan pengalaman-pengalaman unik kepada pelanggannya. jd pelanggannya tidak hanya duduk dan memesan kopi, tetapi bagaimana pelanggan tersebut merasa adanya keterkaitan yang erat antara dia dan starbucks. mungkin pelanggan merasa ‘kelasnya’ disana, atau mereka memang memilih kedai tersebut karena pelayanan yang spesial yang tidak mungkin diberikan oleh barista kedai lain.
di plasa senayan saya juga pernah ditanyai nama saya dan keluarga saya oleh para barista di starbucks. saya juga pernah difoto seperti yang dirasakan pak Herru.pelayanan seperti ini sebaiknya juga dilakukan oleh cafe2 ato resto lokal karena para konsumen akan merasa lebih dihargai dan akan melakukan repeat buying,karena merasa puas
suatu bisnis akan sukses jika kita memiliki hubungan yang baik dengan konsumen,seperti yang dilakukan starbucks…..